胡平：客户至上 用心服务——争做最美的咨诉人

保险在人们的生活中变得不可或缺，保险的普及在很大程度上保障了消费者的生活，同时也增加了许多的保险投诉事件，尤其是现在网络盛行的各种平台及非退的代理公司如雨后春笋般涌现，也加剧了消费者和保险公司之间的纠纷越来越多，与此同时，对保险公司咨诉人员的专业素养及职业道德就有更高的要求。作为富德生命人寿湖南常德中支的一名咨诉人员，深感身兼重任，不仅要厘清案件，还要做事严谨，在工作态度上要认真、合规、细致，用心做好身边的每一件投诉案件。

如何针对于渠道不同，客户不同，来游刃有余的处理好投诉事件呢？如果是个险单子，一般业务员和投诉客户不是非亲就是好友的关系，可以大大借业务员的力来了解客户真正的投诉理由、目的，从而做好疏通劝解工作；如是银代渠道的投诉件，业务员与客户的情感纽带就薄弱些，必要时要借助银行方和业务员上级主管及总监的力量来共同做退保劝解工作；若是收展渠道的，要我们续期人员和当地机构共同协调处理，要想做最有影响力的咨诉人，要时刻加强专业知识的学习，定期对监管机构的文件进行学习，以便在接到客户时能更好的与客户协商处理，务必用注意最专业的知识、最优质的服务来处理每人个客户的咨诉案件，让客户真切感受到公司是全心全力为他们排忧解难的。

还记得刚入司时接到的第一个案件就是银保客户投诉，因为业务员没告知退保现价而产生纠纷，客户先到银行大吵了一番，又来公司前台大吵大闹，引起围观。我和我们经理、银保的同事一起接待的客户，经了解并不是工作人员没有讲解清楚，而是客户受到朋友的影响，产生了对公司的不信任。耐心的听取客户的牢骚后，我们带着客户参观了公司，并把公司历年来的经营情况、获奖情况逐一展示给客户看，并通过银行方找到客户的同事，其同事也是我司优质客户，同事向客户展示了他在我司投保及收益的情况，最后我们银保郭总亲自接待了客户，向客户介绍了公司发展前景及理赔服务，看到这些，客户开始心平气和的和我们交流，最终这份保单没有退保，并表示愿意继续持有。半天的时间，安抚了客户的情绪，得到了客户的认同，我我认为很值。

咨诉工作没有小事，每一位客户都是上帝，需要我们用最专业的知识、最优质的服务去对待，我相信，只有让客户感受公司是站在他们的立场考虑问题，感受到公司是全心全力为他们排忧解难，那他们也将成为我们最长久最忠实的客户。（文/常德中支 胡平）