做“有温度的”维权服务者

——记2019年湖南保险业“最美维护保险消费者权益人物”获得者甘江

“使命在肩，维护保险消费者权益工作她一直在路上，砥砺前行”这句话放在富德生命人寿湖南岳阳中心支公司运营部经理甘江身上尤为合适。

消保人的椅子应该在柜面

为保证在第一时间、第一现场做好消费者权益保护工作，甘江将工位外挪直柜面咨询台，把工作一竿子插到底。她在客服大厅显著位置悬挂了客户投诉流程图及咨询投诉接待标识牌，将公司投诉电话公示于大厅入口处及自助区，并呼叫转移至本人手机，24小时随时接听，随时了解客户意愿，解决客户问题。全天候、全流程、全覆盖，真正把消费者权益保护工作从8小时以内延伸到8小时以外。2019年共接待客户咨询投诉200余件，结案率达到100%，客户满意率99%。

2020年新春佳节来临之际，一场突如其来的新冠肺炎疫情阻击战全面打响。在这场没有硝烟的战争中，她一直坚守工作岗位，全身心投入，运用多种手段，分工做好受理、分流、回复、研判等工作，充分保证疫情消费者维权工作的顺利开展。截止3月12日，接到咨询投诉29个，结案26个。

消保人的心思应该在消费者心坎上

在处理消费者投诉中，她去过派出所，去过养老院，去过五保户家中，去过五星级酒店，去过政府部门办公室，去过路边环卫工人休息室。不管在哪不管谁来投诉，她都像对待亲人般的热情周到，一杯水，一个微笑，耐心接待，仔细记录。小到几十块钱的纠纷，大到几十万的投诉，甘江都一视同仁，认真对待，换位思考，站在消费者角度处理，让消费者真正的感受到合法权益受到保护，提升客户体验感受。同时，积极梳理了处理流程及服务机制，成立了客户投诉工作执行小组，各个部门的骨干人员担任组员，现场投诉现场解决，投诉热线服务投诉24小时内反馈，监管部门转办48小时内反馈，在严格的管理机制下，增加了员工服务意识，提升了公司服务质量，彰显行业的良好影响。曾获得当地行协 “十佳优质服务窗口”殊荣，被省公司评为投诉应对处置工作“积极贡献奖”，2018年、2019年度连续两次被省公司评为“Ａ类部门”。

有一天，她刚刚接手客服工作没多久，接到一位老太太打来的电话投诉，称当时是在银行存钱，银行工作人员向其介绍收益更高的理财产品，但是她并不知道是保险。现因老伴生病住院了急需用钱去银行取钱才得知是保险却现在拿不回本金，希望公司能考虑特殊情况给予全额退保。她先安抚好客户情绪，安慰她不要着急，会尽快给答复。老人家挂断电话后，甘江立马展开案件调查，可销售过程、投保单签名、回访都没有问题，这如何处理可好？甘江想到投诉的处理宗旨无乎八个字：合法合规合情合理。但在很多现实投诉中案例是合法合规的，却不合情合理。于情于理中，这个年过七旬的老太太说的话应该是真的，老人基本上对保险没什么概念，何况又是在银行办理的，基于对银行的信任被误导签单，也不会主动告知客户提前退保会有损失，所以从维护客户权益的角度来看，应该基于事实基础向公司争取协议退保。当天，她带着公司的处理意见，提着水果篮抱着束鲜花来到医院，首先向客户表达了公司的关爱慰问，然后跟客户办理了协议手续，老人一直握着她的手对她说感谢，说她是个好人，此刻她真正感受到这份工作的责任和使命。

消保人的工作应该带着温度

她对客户的关爱无处不在，围绕保险消费者权益宣传的创意更是层出不穷，在每个朋友圈中，在客服大厅中，在社区中，在视野所及的每一个角落里……

2019年，在省协会 “4008012378”保险咨询投诉热线宣传推广工作中，她带领部门人员拍摄制作了微视频，在全市推广，历年3.15宣传期间利用户外宣传、制作微课、易企秀等，通过各种传播手段，最直接、最直观地向消费者进行教育宣传。通过长期的接待投诉工作，她敏锐地意识到，保险消费者的维权意识还很薄弱，为了将消费者合法权益落到实处，首先要唤醒消费者的维权意识，于是，她提议开展“保险消费者权益保护大讲堂”活动。2019年度，共组织公司员工、客户开展消费者权益保护讲座2场，组织送教到社区1场，有效推动保险知识普及，促进消费者树立正确的保险理念。今年“3.15”，又时值疫情期间，她将“金融消费者八大权益”制作成简单易懂的视频，在客服大厅电视机上滚动播放，将保险消费者权益维护理念融入到业务层，融入到客户心中。

看似平凡却又不平凡，在维权服务战线上，甘江奉献着她的智慧和热情，怀着对保险消费者的赤诚之心，以及对维权服务事业的无限热爱，在消费者权益保护工作取得了一定成效。不忘初心，方得始终，今后，甘江将继续保持对消费者合法利益诉求出发的初心，尽心尽力带给消费者“有温度的”服务。（文/湖南岳阳中支）